О клиентократии. Что это и зачем она нужна
Основной фокус – ценности для клиента, которые обеспечиваются системой обещаний от сотрудников клиентам.
Что такое клиентократия
что мы называем клиентократией, отличия от популярных понятий, границы применимости
Клиентократия — это система принципов и методов управления компанией, где:
Организационная структура строится вокруг удовлетворения потребности клиентов
Подходы к принятию решений включают:
Клиентократичной является такая структура управления, которая одновременно включает следующие элементы и условия:
что мы называем клиентократией, отличия от популярных понятий, границы применимости
Клиентократия — это система принципов и методов управления компанией, где:
Организационная структура строится вокруг удовлетворения потребности клиентов
Подходы к принятию решений включают:
- Эволюционную цель
- Доверие
- Конструктивное отношение к ошибкам
- Принцип опциональности (возможности выбора)
- Избыточность ресурсов
- Самостоятельность сотрудников
- Человечность
- Постоянное экспериментирование и улучшения
Клиентократичной является такая структура управления, которая одновременно включает следующие элементы и условия:
- систему обещаний с наделением исполнителей всеми необходимыми полномочиями для их выполнения;
- систему вознаграждения, направленная на обеспечение для клиента всё большей ценности;
- выделение ключевой ценности;
- совет управляющих
- управление единой концепцией, которое создаёт ключевую ценность для клиента, осуществляет внутреннюю и внешнюю коммуникацию, а также отвечает за доступность по цене.
Визуальное представление двух подходов
Бюрократия
Бюрократия - иерархическая структура подчинения в компании, где высшее руководство планирует и спускает планы для выполнения сотрудникам в виде конкретных задач, которые надо выполнить и отчитаться о выполнении или невозможности это сделать:
“Сделал дело - напиши бумажку, не сделал - напиши две,” - дословно “власть канцелярии”.
“Сделал дело - напиши бумажку, не сделал - напиши две,” - дословно “власть канцелярии”.
Преимущества перехода для собственника с бюрократии на клиентократию
Разница между клиентократией, Beyond Taylor и системой обещаний
Система обещаний - составная часть клиентократии, состоит из:
Клиентократия - это организационная структура
“Beyond Taylor” - компания, которая помогает другим организациям начать использовать разные инструменты клиентократии, включая систему обещаний.
Обязательные сущности для работы по клиентократии:
Совет управляющих, в котором представлены следующие роли:
Для построения клиентократичной организации важно наличие достаточного количества ресурсов. Иначе компании будет сложнее отдавать полномочия командам, то есть рисковать ресурсами. В то же время при клиентократии ресурсов становится больше, чем при классической иерархии за счёт другой нормы управления, и, как следствие, присутствует снижение себестоимости продукта.
Необязательная сущность:
Наличие голубого океана не обязательно для создания клиентократичной компании.
- Ожидаемых результатов работы, обещаний и взаимосвязей между ними
- Необходимых полномочий для этого
- Метрик, отражающих выполнение обещаний
Клиентократия - это организационная структура
“Beyond Taylor” - компания, которая помогает другим организациям начать использовать разные инструменты клиентократии, включая систему обещаний.
Обязательные сущности для работы по клиентократии:
Совет управляющих, в котором представлены следующие роли:
- представители всех подразделений, создающих ценность для клиентов организации
- амбассадор клиентократии
- лидер совета управляющих
Для построения клиентократичной организации важно наличие достаточного количества ресурсов. Иначе компании будет сложнее отдавать полномочия командам, то есть рисковать ресурсами. В то же время при клиентократии ресурсов становится больше, чем при классической иерархии за счёт другой нормы управления, и, как следствие, присутствует снижение себестоимости продукта.
Необязательная сущность:
Наличие голубого океана не обязательно для создания клиентократичной компании.
Разница между клиентократией, клиентоориентированностью и клиентоцентричностью
Клиентоориентированность - это про умение определить потребности клиента, чтобы удовлетворить их.
Это базовый уровень, который характеризуется:
Умением определять потребности клиента
Направленностью на удовлетворение этих потребностей
Фокус на конкретных действиях по работе с клиентом
Часто носит ситуативный характер
Это базовый уровень, который характеризуется:
Умением определять потребности клиента
Направленностью на удовлетворение этих потребностей
Фокус на конкретных действиях по работе с клиентом
Часто носит ситуативный характер
Клиентоцентричность - это про выстраивание взаимоотношений с клиентами для их улучшения.
Это следующий уровень, который включает:
Выстраивание долгосрочных отношений с клиентами
Центрирование бизнес-процессов вокруг клиента
Создание системы взаимодействия с клиентами
Более системный подход к работе с клиентами
Это следующий уровень, который включает:
Выстраивание долгосрочных отношений с клиентами
Центрирование бизнес-процессов вокруг клиента
Создание системы взаимодействия с клиентами
Более системный подход к работе с клиентами
Клиентократия - про изменение всей структуры организации для наилучшего принесения ценности клиентам.
Иерархия этих понятий отражает глубину трансформации компании:
От отдельных действий для клиента (клиентоориентированность)
→ К системе взаимоотношений с клиентом (клиентоцентричность)
→ До полной трансформации структуры управления компании ориентированной на клиента (клиентократия)
Основные различия:
Масштаб изменений: от точечных до системных
Уровень вовлеченности: от отдельных сотрудников до всей организации
Глубина трансформации: от поверхностных изменений до полной перестройки
Стабильность результата: от временных улучшений до устойчивых изменений
От отдельных действий для клиента (клиентоориентированность)
→ К системе взаимоотношений с клиентом (клиентоцентричность)
→ До полной трансформации структуры управления компании ориентированной на клиента (клиентократия)
Основные различия:
Масштаб изменений: от точечных до системных
Уровень вовлеченности: от отдельных сотрудников до всей организации
Глубина трансформации: от поверхностных изменений до полной перестройки
Стабильность результата: от временных улучшений до устойчивых изменений
Границы применимости клиентократии
В клиентократии рассматривается организационная структура, в которую входит клиент, совет управляющих и остальные команды организации.
Акционеры, компании входящие в холдинг и партнёры - не рассматривается в рамках клиентократии.
Клиентократия не применяется или применяется с ограничением, через внедрение отдельных инструментов:
Букмекерская контора на заинтересована в выигрыше клиентов - или даже заинтересована в нанесении вреда через создание зависимости.
Табачная компания - это игра с нулевой суммой, когда нельзя получить пользу организации, не навредив клиенту - тогда клиентократию применить невозможно.
Акционеры, компании входящие в холдинг и партнёры - не рассматривается в рамках клиентократии.
Клиентократия не применяется или применяется с ограничением, через внедрение отдельных инструментов:
- Если компания не заинтересована в увеличении ценности для клиента.
Букмекерская контора на заинтересована в выигрыше клиентов - или даже заинтересована в нанесении вреда через создание зависимости.
Табачная компания - это игра с нулевой суммой, когда нельзя получить пользу организации, не навредив клиенту - тогда клиентократию применить невозможно.
- Если компания производит биржевой продукт, то инструменты клиентократии, связанные с разработкой клиента и стратканвой - не применимы, но остальные инструменты могут быть успешно реализованы на пользу: как организации, так и её сотрудникам, а также покупателям этого товара на бирже - через уменьшение его себестоимости.
- Если компания имеет высокую долговую нагрузку, то клиентократия может быть трудно реализуема, в связи с её:
- Финансовой зависимостью, так как компания, в которой большое количество кредитов, зачастую ориентирована на выполнение условий кредиторов и возврат долгов.
- Неготовностью к рискам, когда руководители отвечающие за кредиты лично, могут быть более консервативны в своих подходах и избегать экспериментов, которые могут оказаться затратными.
- Ориентацией на получение краткосрочного финансового результата, с пренебрежением долгосрочными инвестициями в развитие компании.
- Страхом репутационных потерь, когда личные обязательства первого лица перед банком служат дополнительным стрессом, при котором крайне сложно передать полномочия и ответственность команде.
Концепция системы управления
Наша компания называется “Бейонд Тэйлор”, что в переводе с английского означает “выход за рамки тейлоризма”.
Это не корпоративная культура, а новая система управления - клиентократия, приходящая на замену устаревшей, которая с одной стороны не отрицает заслуг и инструментов Тейлора, а с другой видит ограничения прошлой системы, и выходит за эти рамки благодаря дополнительным инструментам, которые и описаны подробно в этом руководстве.
Кардинальных противоречий всего 3:
Taylor - ориентация на начальника и согласования, “гений и помощники”.
Клиентократия - ориентация на клиента и автономные команды, доверие и опциональность.
Taylor - компания это механизм, где люди - это ресурсы.
Клиентократия - компания это живой организм для раскрытия потенциала людей.
Taylor - цель это максимизация операционной эффективности.
Клиентократия - цель это максимизация пользы для конечного потребителя.
И если вы не готовы их принять, то перейти на клиентократию тоже не удастся, или её инструментарий будет работать гораздо слабее, чем это было задумано и реализовано в других организациях.
Это не корпоративная культура, а новая система управления - клиентократия, приходящая на замену устаревшей, которая с одной стороны не отрицает заслуг и инструментов Тейлора, а с другой видит ограничения прошлой системы, и выходит за эти рамки благодаря дополнительным инструментам, которые и описаны подробно в этом руководстве.
Кардинальных противоречий всего 3:
Taylor - ориентация на начальника и согласования, “гений и помощники”.
Клиентократия - ориентация на клиента и автономные команды, доверие и опциональность.
Taylor - компания это механизм, где люди - это ресурсы.
Клиентократия - компания это живой организм для раскрытия потенциала людей.
Taylor - цель это максимизация операционной эффективности.
Клиентократия - цель это максимизация пользы для конечного потребителя.
И если вы не готовы их принять, то перейти на клиентократию тоже не удастся, или её инструментарий будет работать гораздо слабее, чем это было задумано и реализовано в других организациях.
Виды проблем и задач организации, которые можно решить с помощью клиентократии
Можно выделить следующие блоки проблем и задач, с которыми сталкиваются компании.
По уровню:
По объекту, на который направлены:
По уровню:
- Стратегические: определяющие направление компании и определения приоритетов, например, выход на новые рынки, разработка новых продуктов.
- Тактические: касающиеся выхода собственника из операционного управления компанией и возможности фокусировании на стратегических задачах, оптимизации процессов, масштабирования, более эффективного управления ресурсами и мониторинга выполнения задач
По объекту, на который направлены:
- Структурные: задачи, связанные с организационной структурой, распределением ролей и полномочий
- Культурные: задачи, связанные с корпоративной культурой, ценностями, внутренними отношениями, повышением вовлеченности и автономности сотрудников
Инструменты для решения стратегических задач
Эволюционная цель - позволяет компаниям ориентироваться на глубокие, долгосрочные и устойчивые результаты, что делает её мощным инструментом для решения стратегических проблем. Является ориентиром для всех команд внутри организации при принятии решений в условиях неопределенности, разработке новых продуктов и в решении конфликтов подразделений.
Помогает решать проблемы основателей и руководителей:
когда без них ничего не работает, сотрудники работают на начальников и не имеют ориентира и мотивации для улучшения своей работы и развития компании
Стратегическая канва – графический инструмент отображения и проектирования положения компании по ценностям для клиента, основанный на анализе способов закрыть ту же потребность клиента. Помогает визуализировать стратегию компании и найти "голубой океан" или понять, что в выбранной нише его нет.
Помогает решать проблемы связанные с ростом и прибыльностью компании:
Совет управляющих - главная автономная команда, обладающая всей полнотой ответственности и полномочиями за происходящее в компании, основной целью работы которой является удовлетворение потребности клиентов.
Помогает решать проблему основателя связанную с единоличной ответственностью и операционным управлением компании, высокой занятостью и последующим выгоранием.
Управление единой концепцией - подразделение позволяющее выстроить долгосрочную работу с брендом.
Проблемы, которые решает наличие единой концепции в компании.
Помогает решать проблемы основателей и руководителей:
когда без них ничего не работает, сотрудники работают на начальников и не имеют ориентира и мотивации для улучшения своей работы и развития компании
Стратегическая канва – графический инструмент отображения и проектирования положения компании по ценностям для клиента, основанный на анализе способов закрыть ту же потребность клиента. Помогает визуализировать стратегию компании и найти "голубой океан" или понять, что в выбранной нише его нет.
Помогает решать проблемы связанные с ростом и прибыльностью компании:
- отсутствие или нехватка инструментов для роста бизнеса в условиях большой конкуренции
- ценовые битвы с конкурентами за клиента
- непонимание за что клиент и кого выбирает на рынке
- сформулировать уникальное предложение, которое отличается от уже существующих на рынке и определять стратегию позиционирования компании
- выделить просевшие на рынке ценности для клиента, чтобы определить желаемое положение компании на рынке
- определить желаемое положение компании на рынке за счёт выбора тех ценностей для клиентов, которые не удовлетворены, то есть по которым ещё нет сильных решений на рынке
- увидеть какие ценности для клиента стоит опустить, чтобы появилась возможность предоставить одну ключевую ценность лучше всех на рынк
Совет управляющих - главная автономная команда, обладающая всей полнотой ответственности и полномочиями за происходящее в компании, основной целью работы которой является удовлетворение потребности клиентов.
Помогает решать проблему основателя связанную с единоличной ответственностью и операционным управлением компании, высокой занятостью и последующим выгоранием.
Управление единой концепцией - подразделение позволяющее выстроить долгосрочную работу с брендом.
Проблемы, которые решает наличие единой концепции в компании.
- отсутствие уникальности. Компания не выделяется для клиента и вынуждена конкурировать по цене, что снижает маржинальность.
- осутствует понимание у сотрудников и у клиентов чем занимается организация.
- несогласованность продуктов. Новые продукты не объединены единой концепцией, противоречат ключевой ценности и часто проваливаются.
- несоответствие рекламных акций реальности. Реклама обещает одно, но клиент сталкивается с другим.
- неудовлетворенность клиентов. Клиенты обнаруживают обман в результате использования продукта или встречаются с безразличием при взаимодействии с организацией.
- сотрудники не делают того, что компания обещает клиентам, и не понимают ценности продукта.
- продажи строятся от ключевых показателей эффективности, а не от ценности для клиентов, из-за этого клиенты уходят, количество сделок снижается.
- рассинхрон внутри организации, сложно договориться о приоритетах.
Инструменты для решения тактических задач
Проблемы большой погруженности основателя и руководителей в операционное управление и отсутствия самостоятельности у сотрудников решаем с помощью инструментов для решения тактических задач.
Мы разбираем такие блоки как:
Развитие лидеров и создание команд
Финансы компании.
Как, с помощью передачи полномочий управлять финансами в команды, мы повышаем их ответственность и вовлеченность
Маркетинг, продажи
Мониторинг и постоянные улучшения
Мы разбираем такие блоки как:
Развитие лидеров и создание команд
- В разделе 5 уровней взаимодействия лидера и команды описан путь развития лидеров и команд для увеличения их самостоятельности.
- Приём и увольнение сотрудников - описали наш подход к найму и увольнению в автономной команде через инструмент “круг без ролей”, который позволяет сотрудникам самим находить наиболее подходящее место внутри компании.
Финансы компании.
Как, с помощью передачи полномочий управлять финансами в команды, мы повышаем их ответственность и вовлеченность
- Раздел Система вознаграждения и экономика автономных команд, предлагает алгоритмы для определения экономической модели и подходов к вознаграждению различных типов команд.
- В том числе описали подходы к Системе вознаграждения совета управляющих (первой автономной команды компании) и разобрали на примерах.
- Описали практику Депозита, как инструмента для снижения финансовых рисков и повышения антихрупкости компании.
- Описали Долгосрочное поощрение лидеров совета управляющих и систему опционов - подход к согласованию долгосрочной цели для совета управляющих с системой вознаграждения. Разобрали ее на примере “ВкусВилл”.
Маркетинг, продажи
- Разработка клиента - помогает понять боли-препятствия клиента, не закрытые текущими предложениями рынка. В том числе помогает в определении “голубого океана”.
- В теме Управление единой концепцией описан подход к внешней и внутренней коммуникации и создание подразделения отвечающего за позиционирование концепции бренда компании и всей маркетинговой стратегии.
Мониторинг и постоянные улучшения
- Показатель успешности и баланс показателей - позволяет командам выстроить процесс сбора и анализа всех групп показателей, чтобы видеть насколько они соответствуют выбранной командой стратегии.
- Метрики - позволяют выстроить прозрачный и контролируемый процесс и принимать тактические решения.
- В теме Прилаживание описали методы постоянного улучшения через эксперименты, анализ ошибок, задвоение ключевых ресурсов.
Инструменты для решения структурных задач
В разделе Организационная структура описали единицы организационной структуры в клиентокртаии и понятие автономной команды.
В разделе Система обещаний разобрали, что такое обещания зачем они нужны, как их разрабатывать и создавать систему обещаний, а вместе с ней и иерархию команд в организации
Описали модель для системного и поэтапного внедрения клиентократии, и создания новой организационной структуры
Модель 9 этапов внедрения клиентократии
В разделе Система обещаний разобрали, что такое обещания зачем они нужны, как их разрабатывать и создавать систему обещаний, а вместе с ней и иерархию команд в организации
Описали модель для системного и поэтапного внедрения клиентократии, и создания новой организационной структуры
Модель 9 этапов внедрения клиентократии
Инструменты для решения культурных задач
Эволюционная цель способствует созданию более ответственного, инновационного и вовлеченного сообщества внутри компании.
Принципы Клиентократии - описывают базовые установки и смыслы, которыми мы рекомендуем руководствоваться при построении бизнеса и запуске любых изменений.
Принципы Клиентократии - описывают базовые установки и смыслы, которыми мы рекомендуем руководствоваться при построении бизнеса и запуске любых изменений.
Изменения организационной структуры начинаются с лидера, поскольку у него есть необходимые для этого полномочия.
Путь в клиентократию за 3 минуты
Дополнительные материалы
Клиентократия - российская альтернатива тейлоризму
Интервью Андрея Кривенко
Клиентократия и Beyond Taylor + Q&A
Валера Разгуляев, управляющий экспертизой Beyond Taylor, экс-член СУ ВкусВилл.
FAQ
Вопрос:
Можно ли внедрять Клиентократию, начиная с команды, а не с СУ? Правильно ли я понимаю, что, согласно методологии, мы в любом случае сначала запускаем СУ на уровне компании для того, чтобы, во-первых, полный перечень корневых обещаний утвердить, затем утвердить за какие обещания команда Х отвечает, наделить их полномочиями, а дальше смотреть за выполнением обещаний. Тогда как СУ подразделения Х будет собираться для того, чтобы обсуждать, как они идут к выполнению корневых обещаний, за которые они отвечают?
Ответ:
Без поддержки Совета Управляющих, конечно, совету подразделения будет гораздо сложнее, но у нас есть примеры компаний, которым страшно сразу Совет Управляющих формировать, поэтому они сначала тренируются на меньших структурах, и успешные результаты там могут стать как раз поводом уже и к чему-то более глобальному. Единственное, в таком случае надо обязательно отслеживать, чтобы у этого совета подразделения появились необходимые полномочия, а на самом верху его прикрывал тот, кто сможет убедить всех остальных не мешать делать что-то кардинально по-другому.
Глоссарий
Список терминов и их определений
А
Автономная команда - это команда имеющая все необходимые полномочия и ресурсы, что позволяет ей быть полностью самостоятельной в любых решениях в рамках её функционала.
Б
Боль-препятствие - боль, возникающая при удовлетворении потребности, или препятствие, из-за которого клиент отказывается от удовлетворения потребностей.
Бюрократия – иерархическая структура подчинения в компании, где высшее руководство планирует и спускает планы для выполнения сотрудникам, дословно «власть канцелярии»
В
Вираж (от английского “pivot”) - решение об изменении стратегической гипотезы, если на основании анализа метрик предыдущая не подтвердилась.
Виртуальная выручка - это выручка, которую приносит кто-то другой, а команда её засчитывает к себе. Существует только во внутренних взаиморасчётах и не связана с реальным движением денежных средств по счетам компании.
Г
Гипотеза – любое предположение или идея, которые необходимо проверить.
Гипотеза решения – предположение, что решение закроет потребность клиента.
Гипотеза роста – предположение, что решение можно масштабировать.
Гипотеза проблемы – предположение, что такая боль-препятствие у клиента есть.
Гипотеза продажи - предположение, что можно продать эту ценность клиенту.
Гипотеза технологии – предположение, что можно реализовать решение.
Гипотеза ценности – предположение, что такая потребность у клиента есть.
Гипотеза экономики - предположение, что клиент будет готов оплатить все расходы на создание нужной ему ценности в этом решении.
Голубой океан – стратегия нового типа, согласно которой вместо жёсткой борьбы за потребителя на высококонкурентном рынке компания ставит себе целью создание или поиск нового рынка, где ещё нет конкурентов и правил. Основная задача при этом – создать новую ценность для клиента: товар или услугу с уникальными и важными для потребителя свойствами, которые не удовлетворяются текущим предложением на рынке. Стратегия голубого океана основана на философии улучшения мира.
Группа клиентов - существительное характеризующее клиентов по определённому признаку. Например, офисник, студент, ЗОЖник, … Включает в себя и потенциальных клиентов организации, которые ещё пока не покупают и не используют наш продукт.
Д
Доверие – принцип клиентократии, согласно которому вместо предварительного контроля и согласований мы позволяем принимать решения каждому сотруднику, наделяя его необходимыми полномочиями и ответственностью за результат их применения.
Е
Единая концепция (ЕК) – непротиворечивая система стандартов компании, в которой отражены связи между клиентом, ключевой ценностью, брендом компании, а также внешней и внутренней коммуникации.
З
Задвоение - дублирование ключевых ресурсов исполнителей: поставщиков, подрядчиков, команд, процессов, проектов.
Заказчик – внутренний клиент, то есть другая команда или сотрудник компании, получающий пользу от результата работы исполнителя.
И
Индекс лояльности потребителей (от английского «Net Promoter Score» или сокращённо «NPS», который методом транслитерации расшифровывается на русский язык, как «Наш Показатель Сервиса») – метрика, показывающая уровень лояльности клиентов через степень их готовности рекомендовать твои товары и услуги другим. Для улучшения этой метрики полезно вторым вопросом задавать: «А почему?» – вне зависимости от ответа на первый вопрос, посоветует ли купить другим.
Инновация ценности – предложение, которое радикально изменяет представления потребителей о предназначении того или иного товара или услуги, области их применения, а также, возможно, ведущее к радикальным изменениям в способе потребления данного продукта или услуги.
Иерархия - это структура взаимоотношений, в которой ключевые полномочия, распределённые между участниками организации - не равнозначны по отношению друг к другу. Например, у лидера есть полномочия на роспуск команды и определение системы вознаграждения для остальных членов команды, а у них относительно него таких полномочий нет - значит, он выше по иерархии, чем остальные члены команды.
К
Клиентократия – структура управления организацией, выстроенная от удовлетворения потребности клиентов.
Клиентократией является только такая структура управления, которая одновременно включает следующие элементы и условия:
Клиент – тот, кто получает и потребляет наш товар или услугу в неизменном виде или перерабатывает их для передачи результата своей работы своим клиентам.
Ключевая концепция – ключевое решение + бизнес-модель (механика монетизации создания ключевой ценности для клиентов).
Ключевое решение – ответ на вопрос, как, за счёт какого решения, с помощью какой технологии мы хотим принести ключевую ценность клиенту. Из ключевого решения должно быть понятно, чем занимается компания, и что она делает такого, чего не делают конкуренты, чтобы дать ключевую ценность для клиента лучше всех на рынке.
Ключевая ценность для клиента - главный фактор, определяющий предпочтения клиента, его выбор, приверженность продукту или поставщику. Одна ценность для клиента, которая в данный момент не представлена достойно на рынке, и поэтому будеут предложенаы организацией клиентам, чтобы стать лучшими решением для тех, кому это важно. Ценность для клиента, которая выведет из алого океана в голубой.
Контекст клиента - ситуация, обстоятельства и все условия, вызывающие боль-препятствие при попытке клиентом удовлетворить свою потребность, при этом имеющиеся у него до появления этой потребности и остающийся с ним даже после её удовлетворения.
Корневое обещание – даётся клиенту в отношении ценности для клиента.
Кривая ценности для клиента – графическое изображение проявленности всех ценностей для клиента на стратканве, даваемых товаром или услугой компании её клиентам относительно конкурентных предложений на рынке. Кривые ценности для компаний-конкурентов из алого океана будут схожими и могут даже накладываться друг на друга, в отличие от кривых ценности компаний, которые нашли голубой океан.
М
Метрики – объективные и измеримые показатели, по росту или снижению которых отслеживаем результат выполнения обещания.
Монополия – состояние рынка, при котором в предложении продукта или услуги доминирует одно предприятие, которое благодаря этому положению имеет возможность устанавливать любые правила для клиента.
Плохая монополия – даёт возможность компании не заниматься развитием и анализом своего положения на рынке, не искать способы улучшения продукта или услуги.
Хорошая монополия – основывается на философии улучшения мира, на эволюционной цели, поиске и развитии уникальных свойств или характеристик продукта или услуги, делающих их ещё лучше для определённых клиентов.
Мотивация – то, что стимулирует и направляет поведение человека, способствует его активности, работоспособности и их направленности.
MVP, Minimum Viable Product - минимальный жизнеспособный продукт (MVP) – продукт, дающий ценность для клиента, имеющий минимальный функционал необходимый для использования клиентами, сбора данных и изучения вариантов дальнейшего его развития.
Н
Нематериальные потребности - это потребности более высокого уровня, связанные с общественным положением, культурой, самоопределением человека.
О
Обещание - идеальный результат отделимый от исполнителя и наблюдаемый со стороны, дающий ценность клиенту и снижающий боль-препятствие.
Общее обещание – обещание, которое получают от команды, роли или партнёра, не связанное напрямую с выполнением своих корневых обещаний.
Обратная связь – информативная реакция на получаемую информацию или совершенное действие.
Ожидания – события или эмоции, которые ещё не произошли, но являются наиболее вероятными; ожидания клиента включают в себя не только качество самого продукта, но и уровень обслуживания, компетентность и внимательность сотрудников, а также и другие факторы.
Опциональность – принцип клиентократии, согласно которому вместо использования одного варианта в любой ситуации мы оставляем возможность для выбора и запуска альтернативных направлений.
Оптимальное состояние по Нэшу – наилучший коллективный результат всех сторон, влияющих на ситуацию. Для достижения оптимального состояния требуется общение участников для обсуждения интересов друг друга, доверие и прозрачность.
П
Партнёр – клиент организации, который передаёт конечному потребителю результат выполнения обещаний организации в неизмененном виде, являясь в цепочке поставки покупателем, плательщиком или подрядчиком.
Петля в обещаниях – ситуация, когда тот, кому дают обещание, должен тоже что-то пообещать кому бы то ни было для его выполнения. Например: “Я обещаю вовремя провести оплаты по документам, если ты пообещаешь своевременно предоставить мне документы.” Петли в обещаниях делать не допускается, в таких случаях следует переформулировать обещание в условное, например: “Я обещаю оплатить день в день все присланные к оплате документы.”
Плохая прибыль – прибыль, получение которой вызвало страдания у того, кто её принёс. Её получение всегда происходит в ущерб лояльности и долгосрочному росту компании.
Поддерживающее обещание – обещание, которое получают от подразделений, ролей, или партнёров для выполнения своих корневых обещаний.
Показатель успешности - одна метрика, по изменению которой команда оценивает свой прогресс роста. Показатель успешности должен иметь возможность хотя бы теоретически вырасти в разы. В идеале он показывает прогресс движения к эволюционной цели компании.
Полномочия – возможность выполнить действие или принять решение об изменении действия или процесса без согласования с кем-либо. Эта возможность должна быть монопольна.
Порочные круги и круги процветания - это самоусиливающиеся процессы либо тормозящие, либо ускоряющие аспекты, связанные между собой прямой или обратной причинно-следственными связями, и рассматриваемые с помощью закольцованной диаграммы для принятия решения о наилучшей точке нашего влиянии на весь их цикл.
Поручение – это обязательство, возложенное на исполнителя под ответственность заказчика.
Потребность - то, в чём нуждается клиент; то, что хочет получить клиент в результате. Потребность всегда описывается, как глагол совершенного вида, а не процесс. Потребность ≠ Решение.
Прилаживание - процесс постоянного улучшения через анализ обратной связи, ошибок, результатов работы и экспериментов.
Продукт – товар или услуга, которую можно предложить для рынка, чтобы удовлетворить с его помощью потребность клиента.
Прозрачность – свободный доступ к любым данным, каждому на коо могут повлиять отражённые в них решения или процессы.
Р
Равновесие по Нэшу – ситуация, в которой ни одна из сторон не может улучшить свой результат, поменяв свою текущую стратегию после выяснения стратегий других сторон.
Разработка потребителя (от английского «CUSTomer DEVelopment» или сокращённо «CustDev») – способ определения потребности и болей-препятствий клиента в формате глубинного интервью.
Решение - способ удовлетворения потребности клиента. Решение ≠ потребность. Например, “Заказать такси” ≠ “Оказаться в нужном месте”.
С
Самостоятельность – принцип , согласно которому вместо иерархии и наращивания административного персонала командам даются инструменты самоуправления, и поощряется общая командная система мотивирующего вознаграждения.
Самоуправление – самостоятельность сотрудников в принятии управленческих решений относительно своей команды и использованию её ресурсов.
Система обещаний - иерархия и взаимосвязи разных типов обещаний, выстраиваемая от ценности для клиента.
Система вознаграждения - схема по которой получают доход единица организационной структуры
Слоган – рекламный лозунг или фраза, создаваемые организациями для того, чтобы устно выразить эмоциональный посыл своего товара или услуги.
Снятие конфликта между заказчиком и исполнителем – протокол общения для формулирования обещания и передачи всех необходимых полномочий исполнителям, чтобы они могли взять на себя ответственность за его выполнение.
Совет подразделения – автономная команда, координирующая деятельность подразделения, принимающая стратегические решения по нему. Совет подразделения состоит из создателей ценности – представителей членов подразделения, которые дают корневые обещания клиенту подразделения, и имеющие одинаковую для всех его членов систему мотивирующего вознаграждения на общий результат всей команды. В идеале включает в себя всё подразделение или всех лидеров входящих в него подразделений.
Совет управляющих – главная автономная команда, обладающая всей полнотой ответственности и полномочиями за происходящее в компании, основной целью работы которой является удовлетворение потребности клиентов.
Состоит из:
Сопричастность результату – принцип, согласно которому вознаграждение каждого члена команды напрямую зависит от результата работы сотрудника или всей команды.
Состояние по Нэшу – сложившаяся ситуация во взаимодействии двух или более взаимодействующих сторон.
Стратегическая гипотеза - предположение, о новой ценности клиентам, которая им будет нужна и клиенты будут готовы оплатить все расходы на создание этой ценности для них.
Стратегическая канва – графический инструмент отображения и проектирования положения компании по ценностям для клиента, основанный на анализе способов закрыть ту же потребность клиента.
Стратегия – определение того хорошего, от чего надо отказаться, чтобы достичь нужного результата.
Т
Тактическая гипотеза - это раскладывание стратегической гипотезы на предложения, которые надо проверить для подтверждения или опровержения стратегической гипотезы.
У
Управление Единой Концепцией (УЕК) - это подразделение обеспечивающее ключевую ценность для клиентов, создающее единую концепцию и формирующее бренд. Ответственное за синхронизацию внутренней и внешней коммуникации в соответствии с единой концепцией компании.
Ф
Фасилитатор - это роль человека, являющегося активным участником мероприятий и важных встреч Совета Управляющих, стратегических сессий и других, отвечающего за организацию коммуникации между участниками и создание условий для её наиболее успешного протекания.
Фокус – определение одного или нескольких аспектов ценности для клиента, которые станут основными в твоём продукте или услуге. Расфокусировка и попытка добиться по всем им выдающихся результатов делает предложение компании неинтересным большинству клиентов, обычно имеющих ключевой фактор для выбора из всех предложений на рынке.
Ц
Ценность для клиента - это польза, которая возникает у клиента от использования товара или услуги, уменьшающая боли-препятствия клиента.
Ч
Человечность – принцип клиентократии, согласно которому люди воспринимаются целиком со всеми своими человеческими качествами и потребностями, а не как функции или ресурсы для достижения целей организации или кого-то в ней.
Чёрный ящик – подход к анализу неудачных обстоятельств или ошибок, позволяющий использовать их для улучшения процессов или результатов за счёт выработки системных решений, которые не допустили бы инцидент.
Э
Эволюционная цель – результат изменения в мире, появлению которого хочет поспособствовать компания, выбравшая её для себя в качестве главного ориентира всех своих действий. Краткая формулировка, раскрывающая смысл существования организации в долгосрочном периоде.
Экономика - договоренности о том, что мы считаем расходом и доходом для единицы организационной структуры.
Экспериментирование – принцип клиентократии, согласно которому вместо планирования долгосрочных проектов проводится большое количество экспериментов, так как это всем в организации.
Список терминов и их определений
А
Автономная команда - это команда имеющая все необходимые полномочия и ресурсы, что позволяет ей быть полностью самостоятельной в любых решениях в рамках её функционала.
Б
Боль-препятствие - боль, возникающая при удовлетворении потребности, или препятствие, из-за которого клиент отказывается от удовлетворения потребностей.
Бюрократия – иерархическая структура подчинения в компании, где высшее руководство планирует и спускает планы для выполнения сотрудникам, дословно «власть канцелярии»
В
Вираж (от английского “pivot”) - решение об изменении стратегической гипотезы, если на основании анализа метрик предыдущая не подтвердилась.
Виртуальная выручка - это выручка, которую приносит кто-то другой, а команда её засчитывает к себе. Существует только во внутренних взаиморасчётах и не связана с реальным движением денежных средств по счетам компании.
Г
Гипотеза – любое предположение или идея, которые необходимо проверить.
Гипотеза решения – предположение, что решение закроет потребность клиента.
Гипотеза роста – предположение, что решение можно масштабировать.
Гипотеза проблемы – предположение, что такая боль-препятствие у клиента есть.
Гипотеза продажи - предположение, что можно продать эту ценность клиенту.
Гипотеза технологии – предположение, что можно реализовать решение.
Гипотеза ценности – предположение, что такая потребность у клиента есть.
Гипотеза экономики - предположение, что клиент будет готов оплатить все расходы на создание нужной ему ценности в этом решении.
Голубой океан – стратегия нового типа, согласно которой вместо жёсткой борьбы за потребителя на высококонкурентном рынке компания ставит себе целью создание или поиск нового рынка, где ещё нет конкурентов и правил. Основная задача при этом – создать новую ценность для клиента: товар или услугу с уникальными и важными для потребителя свойствами, которые не удовлетворяются текущим предложением на рынке. Стратегия голубого океана основана на философии улучшения мира.
Группа клиентов - существительное характеризующее клиентов по определённому признаку. Например, офисник, студент, ЗОЖник, … Включает в себя и потенциальных клиентов организации, которые ещё пока не покупают и не используют наш продукт.
Д
Доверие – принцип клиентократии, согласно которому вместо предварительного контроля и согласований мы позволяем принимать решения каждому сотруднику, наделяя его необходимыми полномочиями и ответственностью за результат их применения.
Е
Единая концепция (ЕК) – непротиворечивая система стандартов компании, в которой отражены связи между клиентом, ключевой ценностью, брендом компании, а также внешней и внутренней коммуникации.
З
Задвоение - дублирование ключевых ресурсов исполнителей: поставщиков, подрядчиков, команд, процессов, проектов.
Заказчик – внутренний клиент, то есть другая команда или сотрудник компании, получающий пользу от результата работы исполнителя.
И
Индекс лояльности потребителей (от английского «Net Promoter Score» или сокращённо «NPS», который методом транслитерации расшифровывается на русский язык, как «Наш Показатель Сервиса») – метрика, показывающая уровень лояльности клиентов через степень их готовности рекомендовать твои товары и услуги другим. Для улучшения этой метрики полезно вторым вопросом задавать: «А почему?» – вне зависимости от ответа на первый вопрос, посоветует ли купить другим.
Инновация ценности – предложение, которое радикально изменяет представления потребителей о предназначении того или иного товара или услуги, области их применения, а также, возможно, ведущее к радикальным изменениям в способе потребления данного продукта или услуги.
Иерархия - это структура взаимоотношений, в которой ключевые полномочия, распределённые между участниками организации - не равнозначны по отношению друг к другу. Например, у лидера есть полномочия на роспуск команды и определение системы вознаграждения для остальных членов команды, а у них относительно него таких полномочий нет - значит, он выше по иерархии, чем остальные члены команды.
К
Клиентократия – структура управления организацией, выстроенная от удовлетворения потребности клиентов.
Клиентократией является только такая структура управления, которая одновременно включает следующие элементы и условия:
- система обещаний с наделением исполнителей всеми необходимыми полномочиями для выполнения обещаний
- система вознаграждения, направленная на обеспечение для клиента всё большей ценности
- выделение ключевой ценности,
- управление единой концепцией, которое создает ключевую ценность для клиента, осуществляет внутреннюю и внешнюю коммуникацию, а также отвечает за доступность по цене.
Клиент – тот, кто получает и потребляет наш товар или услугу в неизменном виде или перерабатывает их для передачи результата своей работы своим клиентам.
Ключевая концепция – ключевое решение + бизнес-модель (механика монетизации создания ключевой ценности для клиентов).
Ключевое решение – ответ на вопрос, как, за счёт какого решения, с помощью какой технологии мы хотим принести ключевую ценность клиенту. Из ключевого решения должно быть понятно, чем занимается компания, и что она делает такого, чего не делают конкуренты, чтобы дать ключевую ценность для клиента лучше всех на рынке.
Ключевая ценность для клиента - главный фактор, определяющий предпочтения клиента, его выбор, приверженность продукту или поставщику. Одна ценность для клиента, которая в данный момент не представлена достойно на рынке, и поэтому будеут предложенаы организацией клиентам, чтобы стать лучшими решением для тех, кому это важно. Ценность для клиента, которая выведет из алого океана в голубой.
Контекст клиента - ситуация, обстоятельства и все условия, вызывающие боль-препятствие при попытке клиентом удовлетворить свою потребность, при этом имеющиеся у него до появления этой потребности и остающийся с ним даже после её удовлетворения.
Корневое обещание – даётся клиенту в отношении ценности для клиента.
Кривая ценности для клиента – графическое изображение проявленности всех ценностей для клиента на стратканве, даваемых товаром или услугой компании её клиентам относительно конкурентных предложений на рынке. Кривые ценности для компаний-конкурентов из алого океана будут схожими и могут даже накладываться друг на друга, в отличие от кривых ценности компаний, которые нашли голубой океан.
М
Метрики – объективные и измеримые показатели, по росту или снижению которых отслеживаем результат выполнения обещания.
Монополия – состояние рынка, при котором в предложении продукта или услуги доминирует одно предприятие, которое благодаря этому положению имеет возможность устанавливать любые правила для клиента.
Плохая монополия – даёт возможность компании не заниматься развитием и анализом своего положения на рынке, не искать способы улучшения продукта или услуги.
Хорошая монополия – основывается на философии улучшения мира, на эволюционной цели, поиске и развитии уникальных свойств или характеристик продукта или услуги, делающих их ещё лучше для определённых клиентов.
Мотивация – то, что стимулирует и направляет поведение человека, способствует его активности, работоспособности и их направленности.
MVP, Minimum Viable Product - минимальный жизнеспособный продукт (MVP) – продукт, дающий ценность для клиента, имеющий минимальный функционал необходимый для использования клиентами, сбора данных и изучения вариантов дальнейшего его развития.
Н
Нематериальные потребности - это потребности более высокого уровня, связанные с общественным положением, культурой, самоопределением человека.
О
Обещание - идеальный результат отделимый от исполнителя и наблюдаемый со стороны, дающий ценность клиенту и снижающий боль-препятствие.
Общее обещание – обещание, которое получают от команды, роли или партнёра, не связанное напрямую с выполнением своих корневых обещаний.
Обратная связь – информативная реакция на получаемую информацию или совершенное действие.
Ожидания – события или эмоции, которые ещё не произошли, но являются наиболее вероятными; ожидания клиента включают в себя не только качество самого продукта, но и уровень обслуживания, компетентность и внимательность сотрудников, а также и другие факторы.
Опциональность – принцип клиентократии, согласно которому вместо использования одного варианта в любой ситуации мы оставляем возможность для выбора и запуска альтернативных направлений.
Оптимальное состояние по Нэшу – наилучший коллективный результат всех сторон, влияющих на ситуацию. Для достижения оптимального состояния требуется общение участников для обсуждения интересов друг друга, доверие и прозрачность.
П
Партнёр – клиент организации, который передаёт конечному потребителю результат выполнения обещаний организации в неизмененном виде, являясь в цепочке поставки покупателем, плательщиком или подрядчиком.
Петля в обещаниях – ситуация, когда тот, кому дают обещание, должен тоже что-то пообещать кому бы то ни было для его выполнения. Например: “Я обещаю вовремя провести оплаты по документам, если ты пообещаешь своевременно предоставить мне документы.” Петли в обещаниях делать не допускается, в таких случаях следует переформулировать обещание в условное, например: “Я обещаю оплатить день в день все присланные к оплате документы.”
Плохая прибыль – прибыль, получение которой вызвало страдания у того, кто её принёс. Её получение всегда происходит в ущерб лояльности и долгосрочному росту компании.
Поддерживающее обещание – обещание, которое получают от подразделений, ролей, или партнёров для выполнения своих корневых обещаний.
Показатель успешности - одна метрика, по изменению которой команда оценивает свой прогресс роста. Показатель успешности должен иметь возможность хотя бы теоретически вырасти в разы. В идеале он показывает прогресс движения к эволюционной цели компании.
Полномочия – возможность выполнить действие или принять решение об изменении действия или процесса без согласования с кем-либо. Эта возможность должна быть монопольна.
Порочные круги и круги процветания - это самоусиливающиеся процессы либо тормозящие, либо ускоряющие аспекты, связанные между собой прямой или обратной причинно-следственными связями, и рассматриваемые с помощью закольцованной диаграммы для принятия решения о наилучшей точке нашего влиянии на весь их цикл.
Поручение – это обязательство, возложенное на исполнителя под ответственность заказчика.
Потребность - то, в чём нуждается клиент; то, что хочет получить клиент в результате. Потребность всегда описывается, как глагол совершенного вида, а не процесс. Потребность ≠ Решение.
Прилаживание - процесс постоянного улучшения через анализ обратной связи, ошибок, результатов работы и экспериментов.
Продукт – товар или услуга, которую можно предложить для рынка, чтобы удовлетворить с его помощью потребность клиента.
Прозрачность – свободный доступ к любым данным, каждому на коо могут повлиять отражённые в них решения или процессы.
Р
Равновесие по Нэшу – ситуация, в которой ни одна из сторон не может улучшить свой результат, поменяв свою текущую стратегию после выяснения стратегий других сторон.
Разработка потребителя (от английского «CUSTomer DEVelopment» или сокращённо «CustDev») – способ определения потребности и болей-препятствий клиента в формате глубинного интервью.
Решение - способ удовлетворения потребности клиента. Решение ≠ потребность. Например, “Заказать такси” ≠ “Оказаться в нужном месте”.
С
Самостоятельность – принцип , согласно которому вместо иерархии и наращивания административного персонала командам даются инструменты самоуправления, и поощряется общая командная система мотивирующего вознаграждения.
Самоуправление – самостоятельность сотрудников в принятии управленческих решений относительно своей команды и использованию её ресурсов.
Система обещаний - иерархия и взаимосвязи разных типов обещаний, выстраиваемая от ценности для клиента.
Система вознаграждения - схема по которой получают доход единица организационной структуры
Слоган – рекламный лозунг или фраза, создаваемые организациями для того, чтобы устно выразить эмоциональный посыл своего товара или услуги.
Снятие конфликта между заказчиком и исполнителем – протокол общения для формулирования обещания и передачи всех необходимых полномочий исполнителям, чтобы они могли взять на себя ответственность за его выполнение.
Совет подразделения – автономная команда, координирующая деятельность подразделения, принимающая стратегические решения по нему. Совет подразделения состоит из создателей ценности – представителей членов подразделения, которые дают корневые обещания клиенту подразделения, и имеющие одинаковую для всех его членов систему мотивирующего вознаграждения на общий результат всей команды. В идеале включает в себя всё подразделение или всех лидеров входящих в него подразделений.
Совет управляющих – главная автономная команда, обладающая всей полнотой ответственности и полномочиями за происходящее в компании, основной целью работы которой является удовлетворение потребности клиентов.
Состоит из:
- Лидеров команд или представителей этих команд, дающих корневые обещания внешнему клиенту под все ценности для него на стратегической канве
- Амбассадора клиентократии
- Лидера совета управляющих - обычно первого лица организации
Сопричастность результату – принцип, согласно которому вознаграждение каждого члена команды напрямую зависит от результата работы сотрудника или всей команды.
Состояние по Нэшу – сложившаяся ситуация во взаимодействии двух или более взаимодействующих сторон.
Стратегическая гипотеза - предположение, о новой ценности клиентам, которая им будет нужна и клиенты будут готовы оплатить все расходы на создание этой ценности для них.
Стратегическая канва – графический инструмент отображения и проектирования положения компании по ценностям для клиента, основанный на анализе способов закрыть ту же потребность клиента.
Стратегия – определение того хорошего, от чего надо отказаться, чтобы достичь нужного результата.
Т
Тактическая гипотеза - это раскладывание стратегической гипотезы на предложения, которые надо проверить для подтверждения или опровержения стратегической гипотезы.
У
Управление Единой Концепцией (УЕК) - это подразделение обеспечивающее ключевую ценность для клиентов, создающее единую концепцию и формирующее бренд. Ответственное за синхронизацию внутренней и внешней коммуникации в соответствии с единой концепцией компании.
Ф
Фасилитатор - это роль человека, являющегося активным участником мероприятий и важных встреч Совета Управляющих, стратегических сессий и других, отвечающего за организацию коммуникации между участниками и создание условий для её наиболее успешного протекания.
Фокус – определение одного или нескольких аспектов ценности для клиента, которые станут основными в твоём продукте или услуге. Расфокусировка и попытка добиться по всем им выдающихся результатов делает предложение компании неинтересным большинству клиентов, обычно имеющих ключевой фактор для выбора из всех предложений на рынке.
Ц
Ценность для клиента - это польза, которая возникает у клиента от использования товара или услуги, уменьшающая боли-препятствия клиента.
Ч
Человечность – принцип клиентократии, согласно которому люди воспринимаются целиком со всеми своими человеческими качествами и потребностями, а не как функции или ресурсы для достижения целей организации или кого-то в ней.
Чёрный ящик – подход к анализу неудачных обстоятельств или ошибок, позволяющий использовать их для улучшения процессов или результатов за счёт выработки системных решений, которые не допустили бы инцидент.
Э
Эволюционная цель – результат изменения в мире, появлению которого хочет поспособствовать компания, выбравшая её для себя в качестве главного ориентира всех своих действий. Краткая формулировка, раскрывающая смысл существования организации в долгосрочном периоде.
Экономика - договоренности о том, что мы считаем расходом и доходом для единицы организационной структуры.
Экспериментирование – принцип клиентократии, согласно которому вместо планирования долгосрочных проектов проводится большое количество экспериментов, так как это всем в организации.
Внедрять клиентократию с нашей помощью
Проведение встреч, собраний, мероприятий и стратсессий, а также обучение на практике внутренних экспертов по развитию команд
стратегические,
конфликтные,
проблематизирующие,
антихрупкость,
клиентократия,
эволюционная цель,
ознакомительная,
отношение к ошибкам,
книжный клуб
конфликтные,
проблематизирующие,
антихрупкость,
клиентократия,
эволюционная цель,
ознакомительная,
отношение к ошибкам,
книжный клуб
Непосредственная помощь при внедрении клиентократии у себя в организации